Julian Merk: El cliente es lo primero

Merk & Merk Yacht Service, en el puerto deportivo de Tribunj, abrió sus puertas hace diez años. El joven cerebro alemán que está detrás de este exitoso negocio está desarrollando ahora un departamento de ventas.

Cuando Julian Merk llegó a Croacia desde Alemania con su padre, eran de los pocos empresarios que emigraban en dirección contraria. Su empresa se especializó primero en cubiertas de teca y, con los años, Merk & Mer k evolucionó hasta convertirse en un gran actor: ahora son una de las mayores empresas de reparación y mantenimiento de yates del Adriático y acaban de incorporarse a las ventas. Merk & Merk está preparada para acometer cualquier proyecto: en su centro de reparación y mantenimiento de Tribunj no hay tarea demasiado pequeña ni demasiado grande. Julian aborda todo lo que hace con una atención al detalle típicamente alemana, un poco diferente a la de la gran mayoría de empresarios croatas, y eso da sus frutos. Merk & Merk aspira a lo más alto.

¿Por qué ha decidido hacer negocios en Croacia?

En Alemania, mi padre tenía una empresa de reparación naval, pero era móvil: ofrecíamos nuestros servicios en Francia, Croacia, Italia y los Países Bajos. Esa forma de hacer negocios era agotadora y no muy rentable, así que decidimos que necesitábamos una base. Ya no queríamos pasar demasiado tiempo en la carretera. Como la mayoría de nuestras consultas comerciales procedían de Croacia, hemos elegido este país como base. Uno de nuestros clientes de Split acababa de terminar de construir una casa a la que daba poco uso, así que la alquilamos.

¿Cuál fue su siguiente paso?

Esa casa tenía un garaje, que utilizamos para trabajar en nuestras cubiertas de teca. Pronto empezamos a asociarnos con constructores croatas, y luego con empresas privadas, que querían algo más que comprar cubiertas de teca. Necesitaban pulido, revestimientos subacuáticos, reparaciones de motores... Nuestro negocio empezó a crecer. Y entonces tuvimos la oportunidad de obtener la concesión del puerto deportivo de Tribunj.

¿Cuándo fue eso?

En 2008. Tras reunirnos varias veces con los propietarios, decidimos que ese era nuestro siguiente paso. En aquel momento, estábamos trabajando en varios buques en Betina, cerca de Tribunj. Firmamos el contrato en mayo de 2008, tras unas negociaciones algo largas, y abrimos el negocio el 1 de agosto de 2008. Hoy nuestro complejo de Tribunj tiene cuarenta empleados. Parece mucho para un taller de reparaciones. Tropezábamos siempre con el mismo problema: la falta de trabajadores para tareas específicas. Si no tienes un experto para cada tarea en tu equipo, ya has perdido. Externalizar, esperar a que los compañeros hicieran lo suyo era insoportable, era como ver crecer la hierba. Vamos, gente; mientras seamos jóvenes... (risas).

No queríamos seguir saltando ese obstáculo. Así que hemos mantenido intacto el núcleo de nuestro negocio y seguimos fabricando cubiertas de teca, pero hemos añadido casi todo lo demás. Nuestros expertos internos pueden ocuparse de todo: por ejemplo, mientras colaborábamos intensamente con Sunseeker, nos encargábamos de la pintura interna, así como de las reparaciones cubiertas por garantías. Hoy hacemos muy poco recubrimiento para ellos, pero mucho para todos los demás. También hacemos reparaciones de invierno en el interior, en el puerto deportivo, incluidas reparaciones técnicas, reparaciones de sistemas hidráulicos y sistemas electrónicos de navegación. Por supuesto, reparamos e instalamos cubiertas de teca. Cuando acabamos con ellas, los yates están totalmente listos para una nueva temporada.

¿Han aprendido mucho de la colaboración con Sunseeker?

Sin duda fue un paso importante en nuestro camino hasta donde estamos. Fuimos su servicio exclusivo durante seis o siete temporadas, y hemos aprendido mucho en ese periodo; tanto de sus socios alemanes como de su sede central.

¿Qué se llevó de esa experiencia?

Lo más importante, cómo tratar correctamente al cliente. No hay nada más sagrado en nuestro trabajo que la satisfacción del cliente. Dicho esto, tan importante como complacer al cliente es cómo conseguirlo. Seguimos siendo una empresa pequeña, pero hacemos mucho trabajo, así que hemos conseguido reunir muchos datos que nos han ayudado a agilizar el proceso. Creo que esa parte del sector sigue teniendo carencias: muchas empresas especializadas en reparaciones y mantenimiento todavía no saben redactar un plan de trabajo detallado para proyectos de mayor envergadura, ni una especificación detallada del proyecto.

¿Hay proyectos que le importan mucho?

Últimamente hemos estado muy ocupados con un yate multicasco, Imagine Heaven, que necesita muchos cuidados. El yate ha pasado los tres últimos inviernos con nosotros, después de haber acudido para el revestimiento del casco. El propietario se puso en contacto con nosotros, fui personalmente a Lumbarda, en Korčula, para ver el yate, y aceptamos el trabajo casi de inmediato. El propietario quería devolver al yate su antiguo esplendor: la cubierta de aluminio y la teca estaban muy dañadas por el uso, así que primero hicimos el revestimiento e instalamos una nueva cubierta de teca. El invierno pasado y el anterior hicimos todo lo demás: instalamos un motor nuevo, una unidad de aire acondicionado, un sistema de navegación y multimedia y generadores adicionales. Ahora el Imagine Heaven parece nuevo, salvo los interiores. Seguimos trabajando en los tejidos y los elementos de madera.

Se están saliendo de las reparaciones y el mantenimiento.

Era nuestro siguiente paso lógico tras la desaparición de Sunseeker Alemania, que dejó atrás a sus clientes. Durante nuestra etapa en Sunseeker, no habríamos podido entrar en el segmento de las ventas sin crear conflictos de intereses, pero como ya no están en activo, hemos añadido el corretaje y las ventas a nuestra lista de actividades. Llevo en el negocio con Sunseeker el tiempo suficiente para conocer a la gente adecuada, tomarle el pulso al mercado y aprender cómo se hacen las cosas.

Con el tiempo, nos hemos extendido un poco y ahora somos también concesionarios autorizados de Gulf Craft. No hay muchos concesionarios en Croacia que tengan su propio taller de reparaciones o la infraestructura necesaria. Creo que los compradores son conscientes de que incluso los yates nuevos pueden tener problemas, aunque estén cubiertos por la garantía. Es lo que hay, los yates son complejos y cabe esperar pequeños problemas. Lo que importa es cómo se tratarán esos problemas. El proceso de reparación en garantía debe ser fluido y rápido. Somos muy buenos en eso, lo tenemos todo bajo control.

¿Cuándo incorporaron Gulf Craft a su cartera?

Empezamos el proceso el año pasado, y ya nos hemos asociado con ellos para los salones de Cannes, Mónaco y Düsseldorf.

¿Cómo van las cosas por ahora?

Bastante bien. Gulf Craft lanza nuevos modelos muy rápido, cambian mucho de diseño. Creo que la marca todavía es bastante desconocida en Croacia; todavía va a pasar algún tiempo hasta que los compradores reconozcan su nombre tan rápido como reconocen Princess o Sunseeker, pero su producto habla por sí mismo. Gulf Craft dispone de financiación propia, tiene dinero suficiente para crear lo que quiere, lo que no puede decirse de muchos otros constructores de yates. Su Majesty 62, presentado en el Salón Náutico de Dubai, es en mi opinión un gran yate para navegar por el Adriático, y tiene un precio muy competitivo.

¿Qué más hace interesantes a los modelos de Gulf Craft?

Motores MAN y una larga lista de equipamiento de serie, así como interiores personalizados a un precio competitivo. Creo que no muchos constructores de yates de hasta 60 pies pueden ofrecer un yate semipersonalizado a ese precio, con un diseño fijo en el que normalmente sólo se pueden cambiar detalles "estéticos".

¿Ha mencionado también el corretaje?

Con la oferta de corretaje (yates de segunda mano) tenemos la misma ventaja que con los nuevos. No es frecuente que la empresa que vende el yate ofrezca un servicio impecable de primera mano. La oferta de yates de segunda mano también ayuda a la venta de nuestros yates nuevos. Pero la base sólida de todo esto es nuestra capacidad de cuidar de los yates de nuestros clientes, que es como ya he mencionado - en primer lugar, para el corretaje de servicios o ventas del nuevo yate.

Fotos Darko Šupuk y Mario Jelavić